L'écosystème NFC - Historique des versions

Francois.bernigaud : /* 5. Service après-vente */

2012-11-26T22:00:49Z

5. Service après-vente

Francois.bernigaud : /* Apports */

2012-11-26T22:00:33Z

Apports

Julie.devay le 10 juillet 2012 à 07:27

2012-07-10T07:27:12Z

Julie.devay : /* Interactions système/ acteurs */

2012-07-10T07:25:07Z

Interactions système/ acteurs

Julie.devay le 9 juillet 2012 à 16:05

2012-07-09T16:05:53Z

Julie.devay : /* 4. Les opérateurs de transports et autorités organisatrices de transports */

2012-07-09T16:05:24Z

4. Les opérateurs de transports et autorités organisatrices de transports

Julie.devay : /* Le parcours client de l’accès au service de mobilité */

2012-07-09T15:40:56Z

Le parcours client de l’accès au service de mobilité

Francois.bernigaud : /* Le parcours client de l’accès au service de mobilité */

2012-07-09T12:41:39Z

Le parcours client de l’accès au service de mobilité

Julie.devay le 6 juillet 2012 à 15:51

2012-07-06T15:51:02Z

Julie.devay : /* Le parcours client de l’accès au service de mobilité */

2012-07-06T15:50:38Z

Le parcours client de l’accès au service de mobilité

@@ Ligne 224 : / Ligne 224 : @@
 === '''5. Service après-vente''' ===
 Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation d’un service de transports depuis le téléphone du client, celui-ci devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
 ==Le modèle économique==

@@ Ligne 266 : / Ligne 266 : @@
 * création d’une nouvelle valeur à leur offre commerciale
 * accroissement de l’utilisation de leurs réseaux et de leurs services existants
+<div class="noprint">
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@@ Ligne 141 : / Ligne 141 : @@
 * L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elles mènent des actions de communication auprès des usagers.
 * Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du système et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice proposé.
 ==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==
@@ Ligne 223 : / Ligne 224 : @@
 === '''5. Service après-vente''' ===
 Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation d’un service de transports depuis le téléphone du client, celui-ci devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
 ==Le modèle économique==
@@ Ligne 231 : / Ligne 233 : @@
 * L’investissement des banques et des opérateurs pour le lancement de projets
 * Le soutien de l’Etat pour le développement et le déploiement de services NFC à court terme
 ===Nécessité d’une offre sans contact multi-services et multi-acteurs===

@@ Ligne 136 : / Ligne 136 : @@
 ==Interactions système/ acteurs==
-Les acteurs sont à l’extérieur du système du service et dialoguent avec lui en échangeant des informations. Trois acteurs principaux sont identifiés : le client, l’AOT et les opérateurs mobiles et de transport.
+Les acteurs sont à l’extérieur du système du service et dialoguent avec lui en échangeant des informations. Dans le cadre des services à la mobilité, trois acteurs principaux sont identifiés : le client, l’AOT et les opérateurs mobiles et de transport.
 * Le client est le bénéficiaire du service mis en place. En effet, un système est avant tout construit pour ses utilisateurs. Ainsi sa seule interaction avec le système est l’utilisation du service via le parcours client.
-* L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elle mène des actions de communication auprès des usagers.
+* L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elles mènent des actions de communication auprès des usagers.
-* Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du service proposé et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice.
+* Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du système et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice proposé.
 ==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==

@@ Ligne 141 : / Ligne 141 : @@
 * L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elle mène des actions de communication auprès des usagers.
 * Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du service proposé et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice.
 ==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==

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Ligne 134 :		Ligne 134 :


		+	==Interactions système/ acteurs==
		+
		+	Les acteurs sont à l’extérieur du système du service et dialoguent avec lui en échangeant des informations. Trois acteurs principaux sont identifiés : le client, l’AOT et les opérateurs mobiles et de transport.
		+
		+	* Le client est le bénéficiaire du service mis en place. En effet, un système est avant tout construit pour ses utilisateurs. Ainsi sa seule interaction avec le système est l’utilisation du service via le parcours client.
		+	* L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elle mène des actions de communication auprès des usagers.
		+	* Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du service proposé et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice.

	==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==		==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==

@@ Ligne 180 : / Ligne 180 : @@
 La création du compte utilisateur et de ses modalité d'accès, ainsi que l'achat de titres avant le départ sont des étapes de préparation du trajet. L'usager a la possibilité de charger plusieurs applications transports sur son mobile.
 '''Au cours du voyage :'''
-Un des atouts du NFC est de pouvoir faciliter, voire optimiser la mobilité des individus en simplifiant l'achat de titres, même au cours du trajet. Ainsi les étapes d'achat, de validation et de gestion des titres, sont des phases du parcours où l'usager est en mouvement.
+Un des atouts du NFC est de pouvoir faciliter, voire optimiser la mobilité des individus en simplifiant l'achat de titres, même au cours du trajet. Ainsi les étapes d'achat, de prélèvement sur le compte client et de validation sont des phases du parcours où l'usager est en mouvement.
 '''Après le voyage :'''
-Les avantages des services NFC se caractérisent par un suivi client après l’usage des titres. Le voyageur peut gérer son compte et ses titres restants, et bénéficie d’un service après-vente en cas de défaillance du système lors du déplacement.
+Les avantages des services NFC se caractérisent par un suivi client après l’usage des titres. Le voyageur bénéficie d’un service après-vente en cas de défaillance du système.
 '''L'information voyageur en temps réel : fil conducteur du parcours client'''
-La démarche d’accès à l’information en temps réel s’inscrit dans le schéma du parcours client, mais ne constitue pas
+La démarche d’accès à l’information en temps réel s’inscrit dans le schéma du parcours client, mais ne constitue pas une étape en soi. L’information voyageur est un élément transversal, accessible aux clients mais aussi à ceux non abonnés. Lors du temps de préparation du voyage, elle simplifie la vie quotidienne des voyageurs, tout en fidélisant et personnalisant leur relation au réseau. En étant accessible également au cours du voyage, elle rassure et guide l’usager, en simplifiant la gestion de ses déplacements (amélioration de l’intermodalité). La déclinaison de l’offre de transport disponible aux arrêts via des étiquettes NFC, conditionne l’itinéraire et donc influence le service à la mobilité utilisé (TC ou autopartage ou etc…).
-===1. Gestion du compte client===
+==='''1. Gestion du compte client'''===
-===2. L'accès au service (activation du compte utilisateur)===
+L’utilisateur doit fournir les documents administratifs nécessaires à la création de son compte client pour chaque service souhaité. Grâce au téléphone NFC, le client peut interagir avec le contenu multimédia pour définir en autre le mode de paiement, c’est à dire choisir une carte bancaire.
-===3.Distribution : achat et chargement du compte client===
+Suite à l'acquisition d'un mobile NFC, il est nécessaire de configurer le mobile pour le service demandé en préinstallant deux applications :
-La billettique depuis un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transports, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet) et à n’importe quelle heure.
+• une application sécurisée transport (équivalente à la carte transport ou d’accès au service) dans la carte SIM
-Ainsi, cette étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut charger ses titres de transport à partir de trois canaux :
+• une autre pour gérer le dialogue de vente à distance depuis l’internet mobile de l’opérateur de transport, depuis l'internet fixe et depuis les équipements de vente sur le réseau.
-* à distance depuis l’internet mobile
+Lors de la phase d’émission de l’application du service, le client prend connaissance du service de mobilité mis à disposition par l'opérateur du réseau. Aujourd'hui, le regroupement des quatre opérateurs télécom (Orange, Bouygues, NRJ Mobile et SFR) et de plusieurs banques assurent au client une utilisation simple du paiement mobile.
-===4. Validation des unités de transports===
+==='''3. Distribution : achat et chargement du compte client'''===
-===5. Service après-vente===
+Un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager pour accéder à un service, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transport, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet) et à n’importe quelle heure. Ainsi, l’étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut effectuer un décompte sur son compte client directement à la borne (du VLS ou autopartage) et charger ses titres de transport à partir de trois canaux différents :
-Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné.   En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
+==='''4. Validation des unités de transports'''===
 ==Le modèle économique==

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Ligne 218 :		Ligne 218 :

	Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.		Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
		+
		+
		+

	==Le modèle économique==		==Le modèle économique==

@@ Ligne 137 : / Ligne 137 : @@
 ==Le parcours client de l’accès au service de mobilité ==
-Avec la technologie sans contact, l'usager est placé au centre du système. Considéré comme l'acteur essentiel des projets NFC (puisqu'ils sont conduits dans le but d'améliorer le confort de l'individu), l'usager devient "client" dès qu'il accède à un service payant. Ainsi, le parcours client est un enjeu clé de l’usage de la technologie NFC pour les services de mobilité (billettique transport, accès VLS-auopartage-covoiurage, stationement depuis un téléphone NFC).
+Avec la technologie sans contact, l'usager est placé au centre du système. Considéré comme l'acteur essentiel des projets NFC (puisqu'ils sont conduits dans le but d'améliorer le confort de l'individu), l'usager devient "client" dès qu'il accède à un service payant. Ainsi, le parcours client est un enjeu clé de l’usage de la technologie NFC pour les services à la mobilité (billettique transport, accès VLS-auopartage-covoiurage, stationement depuis un téléphone NFC).
 Dans la mise en œuvre de services mobiles, le téléphone NFC n’est pas un média concurrent de la carte sans contact, mais au contraire, il est complémentaire. En permettant l’interaction entre l’utilisateur et le contenu multimédia, il apporte de la valeur ajoutée et procure donc un confort supplémentaire à l’usager. Le téléphone NFC facilite les démarches fastidieuses telles que valider un titre de transport, sortir sa monnaie, sa carte de fidélité, etc…
-Pour accéder au service services de mobilité via un mobile NFC, sept étapes du parcours client sont identifiées.
+Pour accéder au service services de mobilité via un mobile NFC, cinq étapes du parcours client sont identifiées.
-'''Les étapes du parcours client de la billettique NFC'''
+'''Les étapes du parcours client'''
 {| class="wikitable"
 |-
 ! 1.
 Accès au service
 (activation du compte utilisateur)
 ! 3.
-Achat de titres de transports
+Disribution/ Achat
 ! 4.
-Validation des titres
+Validation
 ! 5.
 Service après-vente
 |-
+|
-* Chargement de l'application billettique transports et de l'application d'interface voyageur
+* Abonnement : création d'un identifiant avec les formalités administratives
-* Création d'un identifiant
+||
 * Personnalisation de ses accès aux différents services
 ||
-* Informations en temps réel horaires de passage et plans via un tag NFC à l'arrêt
+*  Achat , chargement de titres de transport  et rechargement abonnement (de n'importe quel lieu, à n'importe quelle heure)
-* Choix du mode en fonction des horaires et itinéraires
+* Imputations financières sur le compte client  dès l'accès au service
 ||
-* D’un ou plusieurs titres de transports à la borne comme une carte sans contact
+* D'un ou plusieurs titres  de transport
-||Consultation de son profil client et de ses titres restants
+* Décompte  sur le compte client
 ||
-* Assistance dysfonctionnements
+* Assisatnce diagnostic, dysfonctionnements
-* Gestion changement opérateur télécom, de télépone NFC, d'accès aux services
+* Gestion changement opérateur  mobile, de téphone NFC, d'accès aux services
 |}
-Ces sept étapes d'accès au service par le client se déroulent en trois temps: avant, au cours et après le déplacement.
+Ces cinq étapes d'accès au service par le client se déroulent en trois temps: avant, au cours et après le déplacement.
 '''Préparation du voyage :'''
@@ Ligne 192 : / Ligne 187 : @@
-===1. L'accès au service (activation du compte utilisateur)===
+'''L'information voyageur en temps réel : fil conducteur du parcours client'''
 Suite à l'acquisition d'un mobile NFC, il est nécessaire de configurer le mobile pour la billettique en préinstallant deux applications :
 * une application sécurisée transport (équivalente à la carte transport) dans la carte SIM
@@ Ligne 198 : / Ligne 203 : @@
 Lors de la phase d’émission de l’application transports, le client prend connaissance du service de mobilité mis à disposition par l'opérateur du réseau. Aujourd'hui, le regroupement des quatre opérateurs télécom (Orange, Bouygues, NRJ Mobile et SFR) et de plusieurs banques assurent au client une utilisation simple du paiement mobile.
-===3.Distribution : achat de titre de transport===
+===3.Distribution : achat et chargement du compte client===
 La billettique depuis un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transports, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet) et à n’importe quelle heure.
 Ainsi, cette étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut charger ses titres de transport à partir de trois canaux :
@@ Ligne 210 : / Ligne 211 : @@
 * depuis un équipement de vente
-===4. Validation des titres===
+===4. Validation des unités de transports===
 Le mobile est devenu un outil indispensable dans notre quotidien. Ainsi, en l’utilisant comme un « support carte », il simplifie la démarche de validation de ses titres de transport.
 Lors du passage à la borne, le téléphone échange de manière sécurisée des informations, à condition que l’utilisateur décide d’approcher son téléphone à quelques centimètres du terminal de contrôle. Le transfert des données par la technologie NFC induit au préalable une démarche volontaire du client. La validation du titre de transports depuis son mobile figure parmi les services à déployer en priorité mais de nombreuses contraintes techniques et économiques rendent difficile son application sur les différents réseaux. Des réflexions sont en cours, notamment sur les modalités de validations à la borne de plusieurs titres pour le même trajet.
-===5. Gestion des données transport===
+===5. Service après-vente===
 Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné.   En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
 ==Le modèle économique==