L'écosystème NFC
Responsabilités des acteurs du NFC[modifier | modifier le wikicode]
La conduite d’un projet NFC implique un large panel d’acteurs issus de domaines d’action différents, pour chaque étape du parcours client.
Les acteurs de la billettique sont de fait, impliqués dans le déploiement des services mobiles NFC. Mais de proche en proche, tous les acteurs du monde des transports sont concernés par le déploiement de services NFC.
Cependant, la technologie NFC, qui n'est qu'un élément technologique, s’adresse également à des acteurs issus d'autres domaines que le transport.
Afin de distinguer le rôle des différents acteurs du déploiement de ces services, il est nécessaire d’établir un classement.
| MONDE DU TRANSPORT | MONDE DU MOBILE | MONDE BANCAIRE | MONDE DES AUTORITES ADMINISTRATIVES & ORGANISMES ASSOCIES |
|---|---|---|---|
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MNO (Mobile Network Operator) & MVNO(Mobile Virual Network Operator)
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Le déploiement de services mobiles NFC nécessite la mobilisation d’acteurs privés et publics (dont certains de niveau national) pour chaque service spécifique.
Il est rendu possible par :
- Les autorités administratives qui conçoivent et spécifient les services à mettre en place
- Le monde bancaire qui porte les innovations technologique en matière de paiement
- Les opérateurs mobiles qui rendent ces services accessibles
- Les opérateurs de transports qui favorisent l’usage du NFC sur le territoire
1. Les autorités administratives et organismes associés[modifier | modifier le wikicode]
En principe, les collectivités s’engagent dans des projets NFC afin d’accroître l’attractivité de leur territoire. En effet, cette technologie est une opportunité d’améliorer la gestion des multiples services publics mais aussi de faciliter la communication avec les citoyens en situation de mobilité.
Les collectivités sont amenées à travailler avec tous les partenaires du projet, puisqu’elles initient et gèrent le projet. Elles jouent le :
- 1. Rôle de prescripteur auprès des acteurs privés locaux:
Sous l’impulsion de l’appel à projet N°2, quinze villes ont donné l’élan pour déployer des services NFC sur leur territoire. Elles développent des projets pour concevoir des services NFC et peuvent orienter l’opérateur du service vers un type de solution souhaitée. Elles sont en relation contractuelles avec tous les opérateurs mobiles du périmètre de leur territoire ou ont recours à un prestataire qui se chargera de la relation avec chacun des partenaires du projet.
- 2. Rôle de fournisseur de services publics :
En déposant un dossier auprès du ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, les collectivités sont maître d’ouvrage de leur projet et ont pour responsabilités de :
- Déterminer les usages envisagés du futur service à mettre en place
- Faire développer le système
- Effectuer les expérimentations
- Intégrer le service chez chacun des opérateurs mobile après évaluation par l’AFSCM
- Mener une action de communication auprès de ses habitants
- Former son personnel et partenaires (Office du tourisme…) pour assurer la relation clientèle
- 3. Rôle de Client direct :
En équipant leurs propres services municipaux de la technologie NFC (paiement de la piscine, bibliothèque, déchèterie, cantine…) les collectivités territoriales sont les clients directs du projet mené.
- 4. Rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés:
Les collectivités ont la responsabilité de gérer, de maintenir et de faire évoluer les services NFC publics, comme ceux d’initiatives privés.
2. Les opérateurs mobiles[modifier | modifier le wikicode]
Les opérateurs télécoms ont vocation à rendre les services mobiles accessibles au plus grand nombre, afin d’établir un nouveau marché commercialement viable.
Rôle d'investisseur et d'agrégateur :
Ils endossent un rôle d’investisseur et d’agrégateur puisqu’ils interviennent en vue de diffuser la NFC et regroupent les multiples services proposés par tous les acteurs (transports, tourisme…). Ils interviennent dans les projets où le téléphone NFC se comporte comme une carte sans contact et utilise la carte SIM comme espace sécurisé. A travers l'AFSCM, il sont à l'initiaive de certains projets, tel que Nice Ville NFC en 2010.
Ils ont pour responsabilités de:
- Intégrer les services NFC sur leurs plateformes pour qu’ils soient accessibles depuis les téléphones NFC.
Actuellement, Cityzi est le seul portail (intégrant un service de paiement et fédérant divers acteurs) diffusé en France.
- Allouer un espace de sécurité à chaque fournisseur de services, dans la carte SIM (dont ils sont propriétaires, émetteurs et gestionnaires)
- Offre une solution de paiement sur facure électronique por les fournisseurs de services
- Fournir un travail dédié à la standardisation (AFSCM)
- Sélectionner les téléphones NFC Cityzi à intégrer dans leur gamme de produit en vérifiant leur conformité
- Commercialiser les mobiles NFC et carte SIM NFC sur le territoire des services lancés
- Mener une action de communication importante auprès des usagers potentiels
- Assurer un service client et SAV pour guider le client
3. Les banques[modifier | modifier le wikicode]
Les banques BNP Paribas Orange, Banque Populaire, Banque Postale, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC / Crédit Mutuel, Crédit Agricole, LCL, Société Générale ; ont un rôle essentiel dans la diffusion de la NFC, car elles agissent pour le déploiement des services prioritaires évoqués par l’appel à projet N°2 (services de paiement de proximité et de billettique transport).
Rôle d’investisseur :
Elles ont pour ambition de capter le marché des espèces en investissant dans un système de paiement alternatif via le paiement mobile NFC et les cartes sans contact. Par rapport aux opérateurs mobiles, elles soutiennent de manière plus conséquente, les projets innovants, puisque leur potentiel de nouveaux revenus est plus important.
Rôle de fournisseur de services privés :
En collaborant avec les opérateurs mobiles, les banques offrent des services de paiements accessibles depuis les plateformes de paiement en ligne (celles des opérateurs de transports et Cityzi) et déploient les équipements et médias nécessaires (carte bancaires dual, carte sans contact ville, TPE sans contact). Elles ont pour responsabilités de:
- Fournir un modèle sécurisé de paiement NFC « SIM Centrique » aux autres fournisseurs de services
4. Les opérateurs de transports et autorités organisatrices de transports[modifier | modifier le wikicode]
Les transporteurs sont des partenaires essentiels des projets, puisque le domaine des transports figure parmi les axes prioritaires du bouquet de services NFC. En adaptant leur système billettique à la NFC, ils contribuent au déploiement. L'enjeu des AOT est d'améliorer la qualité de service de mobilité et de réduire les coûts de la mise en compatibilité NFC (notamment avec les systèmes de type B).
Rôle de fournisseur de services publics :
Ils favorisent le développement des systèmes d’information multimodale à l’échelle du territoire national et ont pour vocation la mise en place d’une « application billettique commune » via la technologie NFC. Ils ont pour responsabilités de :
- Déterminer les usages envisagés du futur service à mettre en place
- Développer des applications transports téléchargeables par les clients
- De rendre compatible leur réseau à la technologie NFC pour valider les titres de transport
- De fournir des services supplémentaires à la billettique: informations en temps réels via des tags NFC (horaires, perturbations, calcul d’itinéraires…)
- Effectuer les expérimentations sur le réseau
- Mener une action de communication auprès des clients potentiels
- Former son personnel pour assurer la relation clientèle SAV
Interactions système/ acteurs[modifier | modifier le wikicode]
Les acteurs sont à l’extérieur du système du service et dialoguent avec lui en échangeant des informations. Dans le cadre des services à la mobilité, trois acteurs principaux sont identifiés : le client, l’AOT et les opérateurs mobiles et de transport.
- Le client est le bénéficiaire du service mis en place. En effet, un système est avant tout construit pour ses utilisateurs. Ainsi sa seule interaction avec le système est l’utilisation du service via le parcours client.
- L’AOT définit le système du service à mettre en place. En jouant principalement le rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés, les autorités administratives ont pour responsabilité de rédiger le cahier des charges. Elles interagissent avec le système seulement quand il est question d’orienter celui-ci vers de nouvelles fonctionnalités et quand elles mènent des actions de communication auprès des usagers.
- Les opérateurs de réseaux (télécom et transport) interagissent avec le système en continu. Ils gèrent le bon fonctionnement du système et soutiennent l’extension des services pour améliorer l’attractivité du sevice proposé.
Le parcours client de l’accès au service de mobilité[modifier | modifier le wikicode]
Avec la technologie sans contact, l'usager est placé au centre du système. Considéré comme l'acteur essentiel des projets NFC (puisqu'ils sont conduits dans le but d'améliorer le confort de l'individu), l'usager devient "client" dès qu'il accède à un service payant. Ainsi, le parcours client est un enjeu clé de l’usage de la technologie NFC pour les services à la mobilité (billettique transport, accès VLS-auopartage-covoiurage, stationement depuis un téléphone NFC).
Dans la mise en œuvre de services mobiles, le téléphone NFC n’est pas un média concurrent de la carte sans contact, mais au contraire, il est complémentaire. En permettant l’interaction entre l’utilisateur et le contenu multimédia, il apporte de la valeur ajoutée et procure donc un confort supplémentaire à l’usager. Le téléphone NFC facilite les démarches fastidieuses telles que valider un titre de transport, sortir sa monnaie, sa carte de fidélité, etc…
Pour accéder au service services de mobilité via un mobile NFC, cinq étapes du parcours client sont identifiées.
Les étapes du parcours client
| 1.
Gestion du compte client |
2.
Accès au service (activation du compte utilisateur) |
3.
Disribution/ Achat |
4.
Validation |
5.
Service après-vente |
|---|---|---|---|---|
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Ces cinq étapes d'accès au service par le client se déroulent en trois temps: avant, au cours et après le déplacement.
Préparation du voyage : La création du compte utilisateur et de ses modalité d'accès, ainsi que l'achat de titres avant le départ sont des étapes de préparation du trajet. L'usager a la possibilité de charger plusieurs applications transports sur son mobile.
Au cours du voyage : Un des atouts du NFC est de pouvoir faciliter, voire optimiser la mobilité des individus en simplifiant l'achat de titres, même au cours du trajet. Ainsi les étapes d'achat, de prélèvement sur le compte client et de validation sont des phases du parcours où l'usager est en mouvement.
Après le voyage : Les avantages des services NFC se caractérisent par un suivi client après l’usage des titres. Le voyageur bénéficie d’un service après-vente en cas de défaillance du système.
L'information voyageur en temps réel : fil conducteur du parcours client
La démarche d’accès à l’information en temps réel s’inscrit dans le schéma du parcours client, mais ne constitue pas une étape en soi. L’information voyageur est un élément transversal, accessible aux clients mais aussi à ceux non abonnés. Lors du temps de préparation du voyage, elle simplifie la vie quotidienne des voyageurs, tout en fidélisant et personnalisant leur relation au réseau. En étant accessible également au cours du voyage, elle rassure et guide l’usager, en simplifiant la gestion de ses déplacements (amélioration de l’intermodalité). La déclinaison de l’offre de transport disponible aux arrêts via des étiquettes NFC, conditionne l’itinéraire et donc influence le service à la mobilité utilisé (TC ou autopartage ou etc…).
1. Gestion du compte client[modifier | modifier le wikicode]
L’utilisateur doit fournir les documents administratifs nécessaires à la création de son compte client pour chaque service souhaité. Grâce au téléphone NFC, le client peut interagir avec le contenu multimédia pour définir en autre le mode de paiement, c’est à dire choisir une carte bancaire.
2. L'accès au service (activation du compte utilisateur)[modifier | modifier le wikicode]
Suite à l'acquisition d'un mobile NFC, il est nécessaire de configurer le mobile pour le service demandé en préinstallant deux applications : • une application sécurisée transport (équivalente à la carte transport ou d’accès au service) dans la carte SIM • une autre pour gérer le dialogue de vente à distance depuis l’internet mobile de l’opérateur de transport, depuis l'internet fixe et depuis les équipements de vente sur le réseau. Lors de la phase d’émission de l’application du service, le client prend connaissance du service de mobilité mis à disposition par l'opérateur du réseau. Aujourd'hui, le regroupement des quatre opérateurs télécom (Orange, Bouygues, NRJ Mobile et SFR) et de plusieurs banques assurent au client une utilisation simple du paiement mobile.
3. Distribution : achat et chargement du compte client[modifier | modifier le wikicode]
Un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager pour accéder à un service, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transport, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet) et à n’importe quelle heure. Ainsi, l’étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut effectuer un décompte sur son compte client directement à la borne (du VLS ou autopartage) et charger ses titres de transport à partir de trois canaux différents : • à distance depuis l’internet mobile • depuis l’internet fixe (en wifi pour les mobiles) • depuis un équipement de vente
4. Validation des unités de transports[modifier | modifier le wikicode]
Le mobile est devenu un outil indispensable dans notre quotidien. Ainsi, en l’utilisant comme un « support carte », il simplifie la démarche de validation de ses unités de transport. Lors du passage à la borne, le téléphone échange de manière sécurisée des informations, à condition que l’utilisateur décide d’approcher son téléphone à quelques centimètres du terminal de contrôle. Le transfert des données par la technologie NFC induit au préalable une démarche volontaire du client. La validation du titre de transport depuis son mobile figure parmi les services à déployer en priorité mais de nombreuses contraintes techniques et économiques rendent difficile son application sur les différents réseaux. Des réflexions sont en cours, notamment sur les modalités de validations à la borne de plusieurs titres pour le même trajet.
5. Service après-vente[modifier | modifier le wikicode]
Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation d’un service de transports depuis le téléphone du client, celui-ci devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
Le modèle économique[modifier | modifier le wikicode]
L’élaboration d’un modèle économique est difficile car la technologie NFC sur carte sans contact ou téléphone NFC, supporte un panel de services différents avec leurs spécificités impliquant divers acteurs. Les acteurs sont à la recherche d’un modèle économique viable autour d’un « bouquet de services » sur mobile. Le modèle économique identifié repose sur :
- La performance du système, visible par le cumul des revenus de plusieurs services issus d'une coopération d’acteurs
- L’investissement des banques et des opérateurs pour le lancement de projets
- Le soutien de l’Etat pour le développement et le déploiement de services NFC à court terme
Nécessité d’une offre sans contact multi-services et multi-acteurs[modifier | modifier le wikicode]
L’écosystème du mobile NFC ne peut se limiter à un seul opérateur ou une seule application. Pour que le modèle économique de la mise en œuvre de services mobiles sans contact NFC, soit viable, il faut un cumul de revenus de plusieurs services, utilisant les standards internationaux. L’émergence de projets multi-services accorde des bénéfices aux différents acteurs. Une offre diversifiée d’applications est d’avantage attractive pour les usagers potentiels. En captant de nouveaux clients, l’offre multi-services peut à terme, permettre aux investisseurs d’atteindre une rentabilité financière. Le regroupement des quatre types d’acteurs (monde du mobile, bancaire, du transport et des autorités administratives) permet le financement d’un lancement massif avec des retours sur l’investissement, qui peuvent varier selon les acteurs.
Investissements[modifier | modifier le wikicode]
Les banques et les opérateurs télécoms sont les acteurs qui investissent le plus car leur budget dédié à l’innovation et leur potentiel de nouveaux revenus sont conséquents. Contrairement aux acteurs privés, les AOT (financeurs) et les transporteurs (fournisseurs de services publics) investissent moins en raison des coûts importants du déploiement d’un système compatible NFC .
Coûts de développement et de déploiement[modifier | modifier le wikicode]
Le budget global de chaque projet NFC sélectionné par l’appel à projet varie entre 3,1 et 6,2 millions d’euros. Les collectivités territoriales et les partenaires ne financement pas à eux seuls le coût global, mais bénéficient de l’aide de l’Etat issue des fonds des Investissements d’Avenir. Cette aide porte en deux fois. L’Etat subventionne la phase de développement des projets à hauteur de 45% et la phase de déploiement à 30%. Les dépenses liées au déploiement sont prises en compte par rapport à l’amortissement des équipements. Cette subvention de 30% ne s’applique que les premières années de la phase de déploiement.
Apports[modifier | modifier le wikicode]
La dématérialisation NFC offre des bénéfices financiers ou non, aux :
1. Opérateurs de transports en termes de :
- qualité de service pour les clients mais également
- réduction des coûts de distribution et d’amélioration de l’interopérabilité
2. AOT et collectivités en termes de :
- mutualisation des coûts
- harmonisation des systèmes de tarification
3. Opérateurs mobiles et banques en termes de :
- création d’une nouvelle valeur à leur offre commerciale
- accroissement de l’utilisation de leurs réseaux et de leurs services existants