Les acteurs
Les acteurs du NFC[modifier | modifier le wikicode]
La conduite d’un projet NFC tend à faire intervenir une pluralité d’acteurs issus de domaines d’action différents.
Les acteurs de la billettique sont de fait, impliqués dans le déploiement des services mobiles NFC. Mais de proche en proche, tous les acteurs du monde des transports sont concernés par le déploiement de services NFC.
Cependant, la technologie NFC, qui n'est qu'un élément technologique, s’adresse également à des acteurs issus d'autres domaines que le transport.
Afin de distinguer le rôle des différents acteurs du déploiement de ces services, il est nécessaire d’établir un classement.
| MONDE DU TRANSPORT | MONDE DU MOBILE | MONDE BANCAIRE | MONDE DES AUTORITES ADMINISTRATIVES & ORGANISMES ASSOCIES |
|---|---|---|---|
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MNO (Mobile Network Operator) & MVNO(Mobile Virual Network Operator)
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Le parcours client de l’accès au service de mobilité[modifier | modifier le wikicode]
Avec la technologie sans contact, l'usager est placé au centre du système. Considéré comme l'acteur essentiel des projets NFC (puisqu'ils sont conduits dans le but d'améliorer le confort de l'individu), l'usager devient "client" dès qu'il accède à un service payant. Ainsi, le parcours client est un enjeu clé de l’usage de la technologie NFC pour les services de mobilité (billettique transport sur téléphone NFC).
Dans la mise en œuvre de services mobiles, le téléphone NFC n’est pas un média concurrent de la carte sans contact, mais au contraire, il est complémentaire. En permettant l’interaction entre l’utilisateur et le contenu multimédia, il apporte de la valeur ajoutée et procure donc un confort supplémentaire à l’usager. Le téléphone NFC facilite les démarches fastidieuses telles que valider un titre de transport, sortir sa monnaie, sa carte de fidélité, etc…
Pour accéder au service billettique transports sur mobile NFC, cinq étapes du parcours client sont identifiées ainsi que le lien entre ces phases.
Les étapes du parcours client de la billettique NFC
| 1.
Accès au service (activation du compte utilisateur) |
2.
Achat de titres de transports |
3.
Validation et contrôle des titres |
4.
Gestion des données de transports |
5.
Service après-vente |
|---|---|---|---|---|
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Consultation de son profil client et de ses titres restants |
|
Ces cinq étapes d'accès au service par le client se déroulent en trois temps: avant, au cours et après le déplacement.
Préparation du voyage : La création du compte utilisateur et de ses modalité d'accès, ainsi que l'achat de titres avant le départ sont des étapes de préparation du trajet. L'usager a la possibilité de charger plusieurs applications transports sur son mobile.
Au cours du voyage : Un des atouts du NFC est de pouvoir faciliter, voire optimiser la mobilité des individus en simplifiant l'achat de titres, même au cours du trajet. Ainsi les étapes d'achat, de validation et de gestion des titres, sont des phases du parcours où l'usager est en mouvement.
Après le voyage : Les avantages des services NFC se caractérisent par un suivi client après l’usage des titres. Le voyageur peut gérer son compte et ses titres restants, et bénéficie d’un service après-vente en cas de défaillance du système lors du déplacement.
L'information voyageur en temps réel : fil conducteur du parcours client
La démarche d’accès à l’information en temps réel s’inscrit dans le schéma du parcours client, mais ne constitue pas une étape en soi. L’information voyageur lors du temps de préparation du voyage et au cours du déplacement, n’est pas nécessaire pour accéder à la billettique transport NFC, mais se caractérise comme le lien entre les étapes clés du parcours client. La déclinaison de l’offre de transport disponible aux arrêts via des étiquettes NFC, conditionne l’itinéraire et donc influence l’achat de titres pour un mode particulier (agit sur la billettique). L’information au cours du voyage, rassure et guide l’usager, tout en simplifiant la gestion de ses déplacements (amélioration de l’intermodalité). Ces services connexes à la billettique sont développés pour simplifier la vie quotidienne des usagers, tout en fidélisant et personnalisant leur relation au réseau.
1. L'accès au service (activation du compte utilisateur)[modifier | modifier le wikicode]
Suite à l'acquisition d'un mobile NFC, il est nécessaire de configurer le mobile pour la billettique en préinstallant deux applications :
- une application sécurisée transport (équivalente à la carte transport) dans la carte SIM
- une autre pour gérer le dialogue de vente à distance depuis l’internet mobile de l’opérateur de transport, depuis l'internet fixe et depuis les équipements de vente sur le réseau.
Lors de la phase d’émission de l’application transports, le client prend connaissance du service de mobilité mis à disposition par l'opérateur du réseau. Aujourd'hui, le regroupement des quatre opérateurs télécom (Orange, Bouygues, NRJ Mobile et SFR) et de plusieurs banques assurent au client une utilisation simple du paiement mobile.
2. Distribution : achat de titre de transport[modifier | modifier le wikicode]
La billettique depuis un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transports, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet) et à n’importe quelle heure. Ainsi, cette étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut charger ses titres de transport à partir de trois canaux :
- à distance depuis l’internet mobile
- depuis l’internet fixe (en wifi pour les mobiles)
- depuis un équipement de vente
3. Validation et contrôle des titres[modifier | modifier le wikicode]
Le mobile est devenu un outil indispensable dans notre quotidien. Ainsi, en l’utilisant comme un « support carte », il simplifie la démarche de validation de ses titres de transport. Lors du passage à la borne, le téléphone échange de manière sécurisée des informations, à condition que l’utilisateur décide d’approcher son téléphone à quelques centimètres du terminal de contrôle. Le transfert des données par la technologie NFC induit au préalable une démarche volontaire du client. La validation du titre de transports depuis son mobile figure parmi les services à déployer en priorité mais de nombreuses contraintes techniques et économiques rendent difficile son application sur les différents réseaux. Des réflexions sont en cours, notamment sur les modalités de validations à la borne de plusieurs titres pour le même trajet. Le contrôle des titres par les agents s'effectue de la même manière que pour les cartes à puce sans contact.
4. Gestion des données transport[modifier | modifier le wikicode]
L’utilisateur grâce au téléphone NFC peut interagir avec le contenu multimédia, contrairement à la carte sans contact. Il peut accéder aux données de son compte transport grâce à l’écran du téléphone : choisir son titre à valider, consulter ses dernières validations, utiliser plusieurs titres de son carnet etc…
5. Service après-vente[modifier | modifier le wikicode]
Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.
Les domaines de responsabilité des acteurs[modifier | modifier le wikicode]
Les projets NFC impliquent un large panel d’acteurs pour chaque étape du parcours client. Le déploiement de services mobiles NFC nécessite la mobilisation d’acteurs privés et publics (dont certains de niveau national) pour chaque service spécifique. Il est rendu possible par :
- Les autorités administratives qui conçoivent et spécifient les services à mettre en place
- Le monde bancaire qui porte les innovations technologique en matière de paiement
- Les opérateurs mobiles qui rendent ces services accessibles
- Les opérateurs de transports qui favorisent l’usage du NFC sur le territoire
1. Les autorités administratives et organismes associés[modifier | modifier le wikicode]
En principe, les collectivités s’engagent dans des projets NFC afin d’accroître l’attractivité de leur territoire. En effet, cette technologie est une opportunité d’améliorer la gestion des multiples services publics mais aussi de faciliter la communication avec les citoyens en situation de mobilité.
Les collectivités sont amenées à travailler avec tous les partenaires du projet, puisqu’elles initient et gèrent le projet. Elles jouent le :
- 1. Rôle de prescripteur auprès des acteurs privés locaux:
Sous l’impulsion de l’appel à projet N°2, quinze villes ont donné l’élan pour déployer des services NFC sur leur territoire. Elles développent des projets pour concevoir des services NFC et peuvent orienter l’opérateur du service vers un type de solution souhaitée. Elles sont en relation contractuelles avec tous les opérateurs mobiles du périmètre de leur territoire ou ont recours à un prestataire qui se chargera de la relation avec chacun des partenaires du projet.
- 2. Rôle de fournisseur de services publics :
En déposant un dossier auprès du ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, les collectivités sont maître d’ouvrage de leur projet et ont pour responsabilités de :
- Déterminer les usages envisagés du futur service à mettre en place
- Faire développer le système
- Effectuer les expérimentations
- Intégrer le service chez chacun des opérateurs mobile après évaluation par l’AFSCM
- Mener une action de communication auprès de ses habitants
- Former son personnel et partenaires (Office du tourisme…) pour assurer la relation clientèle
- 3. Rôle de Client direct :
En équipant leurs propres services municipaux de la technologie NFC (paiement de la piscine, bibliothèque, déchèterie, cantine…) les collectivités territoriales sont les clients directs du projet mené.
- 4. Rôle de coordinateur du déploiement de services publics et privés:
Les collectivités ont la responsabilité de gérer, de maintenir et de faire évoluer les services NFC publics, comme ceux d’initiatives privés.
2. Les opérateurs mobiles[modifier | modifier le wikicode]
Les opérateurs télécoms ont vocation à rendre les services mobiles accessibles au plus grand nombre, afin d’établir un nouveau marché commercialement viable.
Rôle d'investisseur et d'agrégateur :
Ils endossent un rôle d’investisseur et d’agrégateur puisqu’ils interviennent en vue de diffuser la NFC et regroupent les multiples services proposés par tous les acteurs (transports, tourisme…). Ils interviennent dans les projets où le téléphone NFC se comporte comme une carte sans contact et utilise la carte SIM comme espace sécurisé. A travers l'AFSCM, il sont à l'initiaive de certains projets, tel que Nice Ville NFC en 2010.
Ils ont pour responsabilités de:
- Intégrer les services NFC sur leurs plateformes pour qu’ils soient accessibles depuis les téléphones NFC.
Actuellement, Cityzi est le seul portail (intégrant un service de paiement et fédérant divers acteurs) diffusé en France.
- Allouer un espace de sécurité à chaque fournisseur de services, dans la carte SIM (dont ils sont propriétaires, émetteurs et gestionnaires)
- Offre une solution de paiement sur facure électronique por les fournisseurs de services
- Fournir un travail dédié à la standardisation (AFSCM)
- Sélectionner les téléphones NFC Cityzi à intégrer dans leur gamme de produit en vérifiant leur conformité
- Commercialiser les mobiles NFC et carte SIM NFC sur le territoire des services lancés
- Mener une action de communication importante auprès des usagers potentiels
- Assurer un service client et SAV pour guider le client
3. Les banques[modifier | modifier le wikicode]
Les banques BNP Paribas Orange, Banque Populaire, Banque Postale, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC / Crédit Mutuel, Crédit Agricole, LCL, Société Générale ; ont un rôle essentiel dans la diffusion de la NFC, car elles agissent pour le déploiement des services prioritaires évoqués par l’appel à projet N°2 (services de paiement de proximité et de billettique transport).
Rôle d’investisseur :
Elles ont pour ambition de capter le marché des espèces en investissant dans un système de paiement alternatif via le paiement mobile NFC et les cartes sans contact. Par rapport aux opérateurs mobiles, elles soutiennent de manière plus conséquente, les projets innovants, puisque leur potentiel de nouveaux revenus est plus important.
Rôle de fournisseur de services privés :
En collaborant avec les opérateurs mobiles, les banques offrent des services de paiements accessibles depuis les plateformes de paiement en ligne (celles des opérateurs de transports et Cityzi) et déploient les équipements et médias nécessaires (carte bancaires dual, carte sans contact ville, TPE sans contact). Elles ont pour responsabilités de:
- Fournir un modèle sécurisé de paiement NFC « SIM Centrique » aux autres fournisseurs de services
4. Les opérateurs de transports et autorités organisatrices de transports[modifier | modifier le wikicode]
Les transporteurs sont des partenaires essentiels des projets, puisque le domaine des transports figure parmi les axes prioritaires du bouquet de services NFC. En adaptant leur système billettique à la NFC, ils contribuent au déploiement. L'enjeu des AOT est d'améliorer la qualité de service de mobilité et de réduire les coûts de la mise en compatibilité NFC (notamment avec les systèmes de type B).
Rôle de fournisseur de services publics :
Ils favorisent le développement des systèmes d’information multimodale à l’échelle du territoire national et ont pour vocation la mise en place d’une « application billettique commune » via la technologie NFC. Ils ont pour responsabilités de :
- Déterminer les usages envisagés du futur service à mettre en place
- Développer des applications transports téléchargeables par les clients
- De rendre compatible leur réseau à la technologie NFC pour valider les titres de transport
- De fournir des services supplémentaires à la billettique: informations en temps réels via des tags NFC (horaires, perturbations, calcul d’itinéraires…)
- Effectuer les expérimentations sur le réseau
- Mener une action de communication auprès des clients potentiels
- Former son personnel pour assurer la relation clientèle SAV