Les acteurs
L'écosystème des acteurs du NFC
La conduite d’un projet NFC tend à faire intervenir une pluralité d’acteurs issus de domaines d’action différents.
Les acteurs de la billettique sont de fait, impliqués dans le déploiement des services mobiles NFC. Mais de proche en proche, tous les acteurs du monde des transports sont concernés par le déploiement de services NFC.
Cependant, la technologie NFC, qui n'est qu'un élément technologique, s’adresse également à des acteurs issus d'autres domaines que le transport.
Afin de distinguer le rôle des différents acteurs du déploiement de ces services, il est nécessaire d’établir un classement.
| MONDE DU TRANSPORT | MONDE DU MOBILE | MONDE BANCAIRE | MONDE DES AUTORITES ADMINISTRATIVES & ORGANISMES ASSOCIES |
|---|---|---|---|
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MNO (Mobile Network Operator) & MVNO(Mobile Virual Network Operator)
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Les domaines de responsabilité des acteurs
L’accès au service de mobilité : le parcours client
Avec la technologie sans contact, l'usager est placé au centre du système. Considéré comme l'acteur essentiel des projets NFC (puisqu'ils sont conduits dans le but d'améliorer le confort de l'individu), l'usager devient "client" dès qu'il accède à un service payant. Ainsi, le parcours client est un enjeu clé de l’usage de la technologie NFC pour les services de mobilité (billettique transport sur téléphone NFC). Dans la mise en œuvre de services mobiles, le téléphone NFC n’est pas un média concurrent de la carte sans contact, mais au contraire, il est complémentaire. En permettant l’interaction entre l’utilisateur et le contenu multimédia, il apporte de la valeur ajoutée et procure donc un confort supplémentaire à l’usager. Le téléphone NFC facilite les démarches fastidieuses telles que valider un titre de transport, sortir sa monnaie, sa carte de fidélité, etc…
Pour accéder au service billettique transports sur mobile NFC, cinq étapes du parcours client sont identifiées ainsi que le lien entre ces phases.
| 1.
Accès au service (activation du compte utilisateur) |
2.
Achat de titres de transports |
3.
Validation et contrôle des titres |
4.
Gestion des données de transports |
5.
Service après-vente |
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Consultation de son profil client et de ses titres restants |
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L'information voyageur en temps réel : fil conducteur du parcours client
La démarche d’accès à l’information en temps réel s’inscrit dans le schéma du parcours client, mais ne constitue pas une étape en soi. L’information voyageur lors du temps de préparation du voyage et au cours du déplacement, n’est pas nécessaire pour accéder à la billettique transport NFC, mais elle se caractérise comme le lien entre les étapes clés du parcours client. La déclinaison de l’offre de transport disponible aux arrêts depuis les étiquettes NFC, conditionne l’itinéraire et donc influence l’achat de titres pour un mode particulier (agit sur la billettique). L’information via les cibles NFC au cours du voyage, rassure et guide l’usager, tout en simplifiant la gestion de ses déplacements (amélioration de l’intermodalité).
Ces cinq étapes d'accès au service par le client se déroulent en trois temps: avant, au cours et après le déplacement.
Préparation du voyage : La création du compte utilisateur et de ses modalité d'accès, ainsi que l'achat de titres avant le départ sont des étapes de préparation du trajet.
Au cours du voyage : Un des atouts du NFC est de pouvoir faciliter, voire optimiser la mobilité des individus en simplifiant l'achat de titres même au cours du trajet. Ainsi les étapes d'achat, de validation et de gestion des titres, sont des phases du parcours où le client est en mouvement.
Après le voyage : Les avantages client des services NFC se caractérisent par un suivi client après l’usage des titres. L’usager peut gérer son compte et ses titres restants et bénéficie d’un service après-vente en cas de défaillance du système lors du déplacement.
1. L'accès au service (activation du compte utilisateur)
Suite à l'acquisition d'un mobile NFC, il est nécessaire de configurer le mobile pour la billettique en préinstallant deux applications :
- une application sécurisée transport (équivalente à la carte transport) dans la carte SIM
- une autre pour gérer le dialogue de vente dà distance epuis l’internet mobile de l’opérateur de transport, depuis l'internet fixe et depuis les équipements de vente sur le réseau.
Lors de la phase d’émission de l’application transports, le client prend connaissance du service de mobilité mis à disposition par l'opérateur du réseau. Aujourd'hui, le regroupement des quatre opérateurs télécom (Orange, Bouygues, NRJ Mobile et SFR) et de plusieurs banques assurent au client une utilisation simple du paiement mobile.
2. Distribution : achat de titre de transport
La billettique depuis un mobile NFC apporte un avantage supplémentaire à l’usager, par rapport à une carte sans contact. Le portail internet mobile de l’opérateur de transports, est disponible depuis n’importe quel lieu (disposant d’une couverture internet), à n’importe quelle heure. Ainsi, cette étape d’achat est considérablement facilitée pour le voyageur, puisqu’elle nécessite moins de temps. Il n’y a plus besoin d’attendre à un guichet. L’usager peut charger ses titres de transport à partir de trois canaux :
- à distance depuis l’internet mobile
- depuis l’internet fixe (en wifi pour les mobiles)
- depuis un équipement de vente
3. Validation et contrôle des titres
Le mobile est devenu un outil indispensable dans notre quotidien. Ainsi, en l’utilisant comme un « support carte », il simplifie la démarche de validation de ses titres de transport. Lors de la validation, le téléphone échange de manière sécurisée des informations, à condition que l’utilisateur décide d’approcher son téléphone à quelques centimètres de la borne. Le transfert des données par la technologie NFC induit au préalable une démarche volontaire du client. La validation du titre de transports depuis son mobile figure parmi les services à déployer en priorité mais de nombreuses contraintes techniques et économiques rendent difficile son application sur les différents réseaux. Des réflexions sont en cours, notamment sur les modalités de validations à la borne de plusieurs titres pour le même trajet. Le contrôle des titres est effectué de la même manière que pour les cartes à puce sans contact.
4. Gestion des données transport
L’utilisateur grâce au téléphone NFC peut interagir avec le contenu multimédia, contrairement à la carte sans contact. Il peut accéder aux données de son compte transport grâce à l’écran du téléphone : choisir son titre à valider, consulter ses dernières validations, utiliser plusieurs titres de son carnet etc…
5. Service après-vente
Le mobile NFC est un support regroupant un bouquet de services et par conséquent plusieurs acteurs indépendants du transport. Cette complexité de gestion en cas d’incidents lors du fonctionnement du parcours client rend nécessaire un SAV centralisé pour accompagner le client. Actuellement, si un dysfonctionnement intervient au cours de l’utilisation de la billettique transports sur le téléphone, le client devra s’orienter vers le SAV de l’opérateur de transport, qui après un diagnostic, le réorientera si nécessaire vers l’acteur concerné. En cas de changement d’opérateur, de mobile NFC ou autre, l’usager sera invité à appeler son opérateur mobile et devra recharger ses services personnalisés.